TELEFONO E SERVIZI UTILI DALLE LUNGHE ATTESE INUTILI

DI FABIO BENETTI

Chi di noi non ha visto le pubblicità televisive delle compagnie telefoniche? Mostrano tutto facile, bello, mostrano un utente soddisfatto. Ma nella realtà chi di noi non ha avuto un problema con una compagnia telefonica?

Attivazione di servizi non richiesti, proposte contrattuali che riservano brutte sorprese, utenze telefoniche isolate, traslochi di linea lenti e complicati… siamo lasciati a noi stessi, noi utenti, senza la possibilità di una rapida risoluzione del disservizio.

Chiamiamo i Call center e siamo costretti a lunghe attese. Le compagnie telefoniche sono svelte a chiudere contratti e chiedere pagamenti ma non investono nulla sulla corretta gestione del rapporto col cliente nei momenti di difficoltà.

Se si dotassero di uffici di relazione con i clienti e di rapidi servizi di assistenza tecnica sarebbe molto meglio, non credete? Le compagnie telefoniche devono cominciare a preoccuparsi della qualità dei servizi e dell’assistenza ai clienti. Avere un ufficio a cui rivolgersi permetterebbe agli utenti di relazionarsi con la compagnia in modo diretto, senza lunghe attese al telefono, senza pratiche burocratiche da sbrigare per ogni comunicazione o restituzione. Questa soluzione aiuterebbe a dare un volto alle compagnie telefoniche e ci sarebbe un rapporto diretto utente-fornitore.

Prendiamo un numero telefonico: il 112. Il 112 è un Numero Unico di Emergenza, se il cittadino lo chiama significa che ne ha bisogno. Perdere minuti preziosi per parlare con un call center (PSAP1 – CT Laico) ed essere poi smistato all’ente preposto (PSAP2 – Polizia, Carabinieri,Vigili del Fuoco, Ambulanza) è assurdo, questo modello non può funzionare e mette a rischio la sicurezza dei cittadini italiani, affermano alcuni.

Se oggi si chiama il 112 bisogna spiegare all’operatore del Call Center la natura dell’emergenza attraverso una sorta di intervista , dopo che l’operatore riempie la scheda decide se passare la chiamate all’ente preposto o meno. Quando finalmente l’ente preposto risponde, bisogna rispiegare tutto. In media si perdono dai 5 ai 10 minuti se tutto va bene… il tempo è prezioso in caso di pericolo di una o più vite umane.

Esistono proposte di utilizzare il modello europeo dove a rispondere sono direttamente gli enti preposti (ERO). La sicurezza di ognuno di noi, secondo certi, deve essere messa al primo posto, i call center, dicono, vanno lasciati ai servizi clienti delle aziende.